客户关系管理【邬金涛，严鸣编著】-PDF电子版

书籍名称：客户关系管理

页数：228

作者：邬金涛，严鸣编著

出版时间：2014

ISBN：9787300191782

出版社：北京：中国人民大学出版社

简介：客户关系管理是组织整体运作中的有机构成，目标是持续提升组织的效率与效果。实际操作层面流于形式，已成为制约客户关系管理有效实施的主要障碍。面向客户的、管理导向和流程导向的客户关系管理才是未来的发展方向。基于上述观点，作者将客户关系管理的内容进行系统的整理，旨在编写一部能够解决实际操作问题的教科书。全书在吸收理论界和实业界最新研究成果的基础上，分离出客户关系管理的关键流程与支撑平台，并始终将面向客户的管理活动贯穿于整个客户关系管理系统之中。其中，关于客户关系管理概念与内涵、客户关系管理战略流程构成、客户组合分析、客户贡献价值评估、客户分层管理、客户价值组合、客户接触界面、客户周期管理、客户经理制度等内容，都有许多创新而实用的模型、方法与工具可供借鉴。

前部分目录

第1章 客户关系管理概述——2
第1节 关系营销与客户关系管理——2
第2节 客户关系管理的内涵——8
第3节 客户关系管理在中国的发展——17
第2章 客户关系管理流程——23
第1节 流程管理导向与运作框架——23
第2节 核心流程——31
第3节 支撑平台——37
第3章 客户关系管理技术——46
第1节 客户关系管理技术演进与发展——46
第2节 客户关系管理软件系统——50
第3节 客户关系管理支撑技术——57
第4章 客户组合分析——66
第1节 客户识别——66
第2节 客户价值识别——70
第3节 客户组合战略——78
······
······
······