书籍名称：客户管理与客户服务导论
页数：225
作者：赵溪，戴启明主编
出版时间：2013
ISBN：9787302334330
出版社：北京：清华大学出版社
简介：客户管理是兴起于服务经济时代的一种现代管理理念，其核心思想是将企业的客户(最终客户、分销商和合作伙伴)视为最重要的企业资产，通过深入的客户分析和完善的客户服务来满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度，进而保证客户终生价值和企业利润增长的实现。本书立足于客户管理的全过程，内容涵括了客户定位、客户识别、客户联络管理、客户关系管理、客户体验管理、客户忠诚管理、客户价值营销、客户心理管理、客户沟通管理、客户服务管理及客户服务团队建设等各个方面，是对客户管理理论的系统阐述。
前部分目录
第一章 绪论——1
第一节 客户管理的产生与发展——1
第二节 客户管理的对象、内容和程序——8
第三节 客户管理的原则、策略和作用——14
思考与练习——17
第二章 客户定位与客户识别——19
第一节 客户定位——19
第二节 客户识别——25
第三节 核心客户管理——33
思考与练习——38
第三章 客户管理的目标——39
第一节 建立客户联络——39
第二节 发展客户关系——45
第三节 营造客户体验——51
第四节 赢得客户忠诚——56
第五节 经营客户价值——61
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